Sentiment Analysis

Sentiment Analysis, auf Deutsch auch Stimmungsanalyse oder Sentimentanalyse genannt, ist ein Verfahren der automatischen Textanalyse, bei dem ein Computer die emotionale Tonalitaet eines Textes einordnet. Typischerweise wird unterschieden, ob eine Aussage positiv, negativ oder neutral ist. Modernere Verfahren erkennen darueber hinaus konkrete Emotionen wie Aerger, Freude oder Enttaeuschung und ordnen die Stimmung sogar einzelnen Aspekten zu, etwa "Lieferung schnell, aber Verpackung schlecht".

Technisch basiert Sentiment Analysis heute meist auf Sprachmodellen, die mit grossen Mengen bewerteter Texte trainiert wurden. Eingesetzt wird das Verfahren ueberall dort, wo viele Meinungsaeusserungen in Textform anfallen: bei Kundenbewertungen auf Plattformen wie Google, Trustpilot oder Amazon, in Beitraegen und Kommentaren in sozialen Netzwerken, in E-Mails und Support-Tickets, in Umfrageantworten mit Freitextfeldern oder in Medienartikeln. Die Software liefert dabei nicht nur eine Einzelbewertung, sondern erlaubt es, Trends ueber die Zeit zu beobachten und Auffaelligkeiten frueh zu erkennen.

Fuer kleine und mittlere Unternehmen ist die Stimmungsanalyse vor allem dann interessant, wenn regelmaessig viele Rueckmeldungen eingehen, die manuell kaum noch durchzusehen sind. Ein Restaurant kann automatisch auswerten, welche Aspekte in Google-Rezensionen am haeufigsten kritisiert werden. Ein Onlinehaendler erkennt frueh, wenn die Stimmung zu einem bestimmten Produkt kippt. Im Kundenservice lassen sich eingehende Nachrichten priorisieren, sodass besonders veraergerte Kunden schneller bearbeitet werden. Auch fuer Marktbeobachtung und Wettbewerbsanalyse, etwa um zu sehen, wie ueber Mitbewerber gesprochen wird, ist die Technik nuetzlich. Viele Tools fuer Social-Media-Monitoring oder Bewertungsmanagement haben Sentiment Analysis bereits eingebaut.

Grenzen gibt es bei Ironie, Sarkasmus, branchenspezifischem Wortschatz und Dialekt. Die Ergebnisse sind statistische Schaetzungen, keine sicheren Urteile, und sollten bei wichtigen Entscheidungen stichprobenartig von Menschen geprueft werden. Verwandte Verfahren sind die Themenanalyse (Topic Modeling) und die Absichtserkennung (Intent Detection).